شکایات مشتری را به طور موثر مدیریت کنید و شانس بیشتری برای برآورده کردن انتظارات آنها نیز خواهید داشت. و می توانید سریعاً شکایات مشتری را به جلب رضایت مشتری تبدیل کنید - مخصوصاً وقتی شکایت را فرصتی برای بهبود کارها و چگونگی انجام آن می دانید. ISO 10002 می تواند شما را در رسیدن به این مهم در هر اندازه و ماهیت تجارت کمک کند. سیستم مدیریت شکایات مشتری یک نیاز اساسی اما اساسی برای هر مشاغلی است - به ویژه مشاغلی که می خواهند موفق شوند و باقی بمانند.

رضایت مشتری ISO 10002 چیست. رسیدگی به شکایات؟


انتظارات مشتریان بیشتر و بیشتر از خدماتی است که شما ارائه می دهید. و رقبای شما بیشتر تلاش می کنند تا این انتظارات را برآورده کنند. شما همچنین می توانید با استاندارد ISO 10002 ، استاندارد بین المللی رضایت مشتری. این دستورالعمل هایی را برای ایجاد سیستم مدیریت شکایات خود به شما ارائه می دهد - به شما کمک می کند تا شکایات ، علت آنها و چگونگی رفع آنها را شناسایی کنید. ISO 10002 به شما امکان می دهد مناطقی را در تجارت خود شناسایی کنید که بتوانید علت شکایت را بهبود بخشیده و در نهایت از بین ببرید. این استاندارد کنترل ها و فرایندهای مدیریتی را به شما نشان می دهد که به شما کمک می کند شکایات مشتری را به طور موثرتر و کارآمدتر انجام دهید - اطمینان حاصل کنید که مشتریان بیشتری از خدمات شما ارائه می دهند.

مزایای مدیریت شکایت مشتری چیست؟

 

  • دستیابی به کارایی عملیاتی برای شناسایی روندها و دلایل شکایت
  • با اتخاذ رویکرد مشتری مدارتر ، شکایات بیشتری را حل کنید
  • کارکنان را با فرصت های جدید آموزش خدمات مشتری درگیر کنید
  • برای بهبود کارایی کلی ، ISO 10002 را با ISO 9001 ادغام کنید
  • روند رسیدگی به شکایات خود را کنترل کرده و بهبود ببخشید.

ISO 10002: 2018

 

این سند رهنمودهایی را برای روند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات درون سازمانی ، از جمله برنامه ریزی ، طراحی ، توسعه ، بهره برداری ، نگهداری و بهبود ارائه می دهد. روند رسیدگی به شکایات شرح داده شده برای استفاده به عنوان یکی از فرایندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی مناسب است.

توجه در کل این سند ، اصطلاحات "محصول" و "خدمات" به خروجی های سازمانی گفته می شود که برای مشتری در نظر گرفته شده یا توسط آن مورد نیاز است.

این سند صرف نظر از نوع یا اندازه ، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد برای هر سازمانی در نظر گرفته شده است. همچنین برای استفاده توسط سازمانها در تمام بخشها در نظر گرفته شده است. ضمیمه B راهنمایی ویژه برای مشاغل کوچک را ارائه می دهد.

این سند جنبه های زیر را برای رسیدگی به شکایات عنوان می کند:

الف) افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایت) باز باشد ، حل و فصل هرگونه شکایت دریافت شده و افزایش توانایی سازمان در بهبود محصولات و خدمات خود ، از جمله خدمات به مشتری ؛

ب) مشارکت و تعهد مدیریت عالی از طریق کسب و استقرار کافی منابع ، از جمله آموزش پرسنل ؛

ج) شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان.

د) فراهم آوردن یک شکایت باز ، موثر و آسان برای استفاده از شکایات ؛

ه) تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات ، از جمله خدمات به مشتری ؛

و) ممیزی روند رسیدگی به شکایات ؛

ز) بررسی اثربخشی و کارآیی روند رسیدگی به شکایات.